Par la formation, créez de la valeur ajoutée dans vos process commerciaux.
En s’inspirant des stratégies gagnantes des champions sportifs, gagnez en confiance & estime de soi.
Développer et optimiser la satisfaction client au quotidien
2 jours
Une bonne relation avec le client est à l’origine du succès, chaque détail compte
- Créer un lien de confiance avec le client : Les outils de communication qui permettent de créer ce lien : écoute active, empathie, synchronisation, …
- Comprendre l’impact de son comportement dans la relation : prise de conscience par des jeux de rôle des erreurs à ne pas faire et y apporter des corrections et les transformer en comportement efficace
- Gérer ses émotions face au client : travailler sur les émotions pour comprendre les scénarios émotionnels aidants ou bloquants
- Savoir négocier : être à l’aise dans la négociation en sachant argumenter et répondre à l’attente du client
- Entretenir la relation : être à l’écoute des feedback du client et savoir garder sa confiance
- Savoir gérer les conflits : intégrer les outils permettant d’anticiper et de désamorcer un conflit
1. CRÉER UN LIEN DE CONFIANCE AVEC LE CLIENT
- Avoir le bon état d’esprit
- Savoir se présenter
- Aligner son comportement et ses dires
2. ANALYSER LA DEMANDE ET COMPRENDRE LE CONTEXTE
- L’écoute active
- Les techniques de questionnement
- Cas d’école hors contexte et analyse des cas
- Entrainement métier
3. SAVOIR NÉGOCIER OU RÉPONDRE À UNE QUESTION HOSTILE
- ABC de la négociation
- L’importance de la congruence
- La maitrise de soi
- Adapter sa communication
- Le recadrage rapide
4. DEVENIR UN EXPERT DE LA COMMUNICATION
- L’importance de l’interaction (silence, respiration)
- L’articulation et la ponctuation invisible: training
- Décrypter les émotions
- Valoriser et Etre convainquant
- Le recadrage (suite)
De nombreux de jeux pour une compréhension en « live » de la relation client.
Négociation client : Apprenez à réussir vos négociations
2 jours
Comprendre et intégrer les meilleures techniques pour mieux réussir vos négociations.
- Comprendre les enjeux de la négociation dans la relation client.
- Comprendre les besoins de ses interlocuteurs pour mieux négocier.
- S’affirmer dans sa position et obtenir des concessions.
- Atteindre le compromis et éviter la rupture.
1. PRINCIPES GÉNÉRAUX
- Identifier les profils de négociateurs
- Faire face à ces profils
- « Combats » de négociateurs
2. CONSTRUIRE SA STRATÉGIE
- Préparez votre stratégie
- Identifiez vos objectifs
- Prenez en compte les contraintes et les ressources
- Analyse du contexte et des acteurs
- Construisez des Solutions de repli
3. COMMUNIQUEZ EFFICACEMENT
- Conduire l’entretien
- Apprenez l’écoute active
- Manipulez les techniques de questionnement
- Comprendre les différentes motivations
4. COMPOSEZ
- S’affirmer
- Traitez les objections
- Déjouez les pièges
- Les tactiques d’achat
- Les jeux psychologiques
Avec des apports théoriques et des cas réels, vous vivrez pleinement ce stage pour devenir un négociateur hors pair.